Oppo apuesta por la IA para revolucionar la atención al cliente en 20 países

Oppo está reforzando su red de servicio postventa con el uso de inteligencia artificial (IA). La fabricante china integró en su sistema de soporte AndesGPT, su propio modelo de lenguaje de gran escala (LLM, por sus siglas en inglés), con el objetivo de hacer la asistencia al consumidor más rápida, inteligente y accesible.

Actualmente, el sistema impulsado por IA ya opera en 20 países y regiones, atendiendo solicitudes en 13 idiomas diferentes, con disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluso fuera de horario laboral y en días festivos. La iniciativa también incluye atención automatizada vía WhatsApp en 13 mercados, un hito sin precedentes en el sector.

Según Oppo, alrededor del 60% de sus usuarios globales ya tienen acceso al nuevo servicio. La meta de la empresa es ampliar esta cobertura a 21 mercados para fin de año, además de integrar la solución a otras plataformas como Facebook, Line y Zalo.

El sistema de atención al cliente por IA funciona en tres etapas: primero, reconoce semánticamente la intención del usuario; luego, decide si la solicitud puede ser resuelta por la propia IA o si requiere intervención humana; finalmente, responde directamente al cliente o lo deriva a un agente.

Con esta tecnología, la carga de trabajo de los operadores humanos se redujo en un 40%, liberando tiempo para que se dediquen a cuestiones más complejas. Oppo también creó equipos en mercados estratégicos para alimentar bases de conocimiento locales, ajustar AndesGPT y recopilar comentarios de los usuarios, con el objetivo de lograr mejoras continuas.

Además del entorno en línea, la empresa pretende llevar los servicios de IA a situaciones fuera de línea. Están en los planes el uso de RAG (Generación con Recuperación Aumentada), que cruza datos en tiempo real para respuestas más precisas, además de asistentes para correos electrónicos y sistemas inteligentes de colas.

Ya hemos utilizado la IA para mejorar la atención al cliente en áreas como investigación y desarrollo, experiencia del consumidor y operaciones comerciales. Ahora, con la evolución de los agentes inteligentes, estamos transformando nuestro servicio de un enfoque reactivo a uno proactivo, más eficiente, atento e inteligente", afirmó Samuel Fang, jefe global de servicio posventa de Oppo.

La iniciativa consolida a Oppo como una de las pioneras en el uso estratégico de la IA en la atención al cliente, marcando una nueva era en la relación entre marcas y usuarios en el sector tecnológico.